Человеческий мозг направлен на выживание в первую очередь, а только потом на любовь и отношения. В случае конфликтной ситуации пары либо нападают друг на друга, либо ведут зрелый и конструктивный диалог. Разница заключается в той части нашего мозга, которая задействована во время ссор.
Одна реакция является автоматической и реактивной (и отчасти примитивной). Она доминирует над мозгом, когда тот ощущает угрозу. Ваш мозг не заботится о том, чтобы быть хорошим или дружелюбным. Он хочет выжить и делает это, пытаясь одержать верх в ссоре. К счастью для всех нас, есть еще и вторая реакция. Это более развитая часть мозга, которая позволяет нам общаться и сохранять спокойствие во время конфликта. Так гораздо проще находить беспроигрышные решения.
Если вам не хватает общения в отношениях, вы ругаетесь со своим партнером и начинаете чувствовать себя некомфортно, вот 11 способов, которые успокоят ваши автоматические реакции и настроят на мирное разрешение конфликта.
1. Сядьте и поговорите лицом к лицу. Когда вы смотрите в лицо во время конфликта, вы более открыты. Эксперты советуют парам сидеть на расстоянии не менее одного метра друг от друга.
2. Общайтесь дружелюбно. То, как завершится разговор, можно предсказать с 96 % точностью, в зависимости от того, как диалог строился в первые три минуты. Если вы начнете его враждебно, оппонент будет защищаться и нападать. Попробуйте назвать пять вещей, которые вы цените в своем партнере. Это поможет вам выглядеть дружелюбно.
3. Сосредоточьтесь на чувствах, а не фактах. Конфликты в отношениях – это не столько факты, сколько ваши чувства. Если вы заметили, что атмосфера накаляется, сделайте шаг в сторону. Попытайтесь проанализировать и понять свои эмоции, и что они значат для вас, вашего партнера и отношений.
4. Сделайте перерыв . В прямом смысле слова заткнитесь в разгар спора, потому что вы рискуете наговорить лишнего. Вы можете даже выработать между собой определенный сигнал, останавливающий цикл атак-контратак и возвращающий вас в нужное русло.
5. Говорите медленно и мягко. Когда вы находитесь в процессе конфликта, вы говорите громко и жёстко, пытаясь перекричать друг друга. Следите за своим тоном, поскольку медленный и мягкий голос может погасить любую ссору.
6. Будьте краткими. Попробуйте выразить мысль одним предложением. Когда вы слишком долго говорите о проблеме, это напоминает снежную лавину, летящую с горы.
7. Будьте спокойны, глубоко дышите. Когда вы делаете глубокие вдохи, вы регулируете нервную систему. Это очень тактический ход, поскольку вы начинаете понимать свои чувства и успокаиваетесь.
8. Проявляйте любовь. Когда вы ссоритесь, обязательно озвучивайте положительные комментарии. «Я действительно люблю тебя, и иногда я расстраиваюсь, потому что…». «Я знаю, что ты переживаешь за нас, и мы разрешим эту проблему».
9. Делайте уступки, чтобы победить. В конфликте вполне вероятно, что ваш партнер ожидает сопротивления, поэтому, когда вы не нападаете в ответ, он чувствует себя обезоруженным. Вы можете сделать это, задавая открытые вопросы, например, «Для тебя это важно. Пожалуйста, помоги мне понять, почему?».
10. Снижайте градус напряжения. Когда вы видите, что партнер реагирует на что-то, помогайте ему оставаться спокойным. Вы можете озвучить следующие фразы: «Я и не подозревал(а), что тебя это так расстроит». «Я знаю, что это трудный разговор, и мне бы хотелось спокойно выражать наши чувства, не портя отношения».
11. Думайте о ваших взаимоотношениях позитивно. Во время конфликта напоминайте себе, насколько ваш партнер любит и заботится о вас, и как этот трудный разговор поможет вам разобраться в себе. Эти мысли помогут сохранить спокойствие и присутствие духа.
Умело внедряя все эти 11 «трюков» в любые конфликтные разговоры, ваш партнер и вы, скорее всего, научитесь вести зрелый диалог, который выражает теплоту и любовь, а не подчеркивает недостатки и изъяны друг друга.
Распространенное мнение, даже рекомендация, которой делятся более опытные с юными: «лучший способ выиграть конфликт – избежать его!» Да. В «миру», так сказать. В семейной жизни, при общении с друзьями. На рыбалке, в конце концов. А вот в работе… Тут совсем другие правила.
К сожалению, вести активную деятельность, не вступая в конфликты с окружающими, невозможно. И это – не свойства характера, не следствие чьей-то несдержанности. Философы в таких случаях говорят об «объективных причинах» явления. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Всё-таки, конфликт - явление объективное, но реализация его – всегда субъективна, так как имеет явно действующих субъектов, то есть нас. Есть конфликты скрытые, есть проявившиеся. Реализованные.
Конфликт проявляется в общении, как бы долго он ни развивался, тлел или пыхтел до этого.
Как говорили когда-то, дуэль начинается с первым выстрелом, всё предыдущее – словесные перепалки и церемонии. Итак, договоримся: любое общение – это игра. Игра и по форме, и по многим содержательным параметрам. Почти всегда это – игра на выигрыш. По крайней мере, общение в рамках бизнеса – классическая деловая игра на выигрыш.
Игра должна иметь свои правила, иначе получается «куча мала». У общения, как у игры, есть свои правила. Прежде всего – этикет. Есть деловой этикет, бытовой. Связанный с разными культурами, религиями и проч.
В бизнес-общении правила обычного делового этикета («не бей сразу по морде, сначала спроси пропуск и посмотри накладные!» - такое объявление я видел на одном из складов) усложняются. Они дополнены, прежде всего, внутренней табелью о рангах (кто главнее, кто кому подчиняется и т.д.). Следующая существенная часть правил – это так называемая «корпоративная этика»- иногда писаные, иногда неписаные правила общения в данной среде. «У нас так не принято!» - часто можно услышать в офисах. Они могут быть сложными, запутанными или, наоборот, простыми и прозрачными, явными или подразумеваемыми, но эти правила есть!
Конфликт, как одна из форм общения, тоже имеет свои правила. Нарушающий их, как правило, проигрывает. Правила достаточно простые, но именно в конфликтах они чаще всего нарушаются:
Не грубить, не хамить, не нарушать элементарных правил этики
Не переходить на личность
Не бросать общение, не закончив его
Не привлекать к конфликту посторонних – без согласия всех участников
«Правила», как и в любом виде спорта, это не то, что помогает выиграть, а то, что надо выполнять. Иначе – дисквалификация, отстранение от соревнования. Выиграть помогает тактика, мастерство. А правила – это просто данность.
«А я милого узнаю по походке…»
Признаки конфликта достаточно просты. Мы их прекрасно знаем по нашей обычной жизни:
Эмоциональное поведение, излишнее возбуждение;
Неприятие рациональных подходов;
Нелогичные обобщения («вообще», «никогда», «никто», «любой» и т..);
Неуместные «переходы на личность» собеседника (вместо обсуждения проблемы).
Эти признаки надо запомнить – они же являются и «индикаторами» конфликтов: как только что-то похожее появляется на горизонте нашего общения, можно с большой долей вероятности ожидать конфликт. Конечно, это – субъективные признаки. Это – проявление поведения участников.
Конфликтологи к объективным признакам конфликтов относят следующие:
Наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);
Неделимость объекта конфликта;
Желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.
Можно ли найти «слабые места» в конфликте? Не в конкретном конфликте с реальными участниками, а в конфликте как
таковом?Самое главное, надо суметь уйти самим и увести всех участников из эмоционального поля.
Рассмотрим еще раз основные составляющие конфликта:
Противоречия между участниками – антагонистические;
Восприятие, обсуждение – эмоциональное;
Рассматривается – целое;
Подход к рассмотрению – личностный.
Всегда ли противоречия между участниками «антагонистические», то есть – непримиримо враждебные? Нет, конечно. Но почти всегда они таковыми кажутся. Можно ли в этом случае найти решение? Попробуем.
Решение конфликта
Дадим слово конфликтологам (и такие есть!): «Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта». Как видим, решение лежит в поле рациональном и сводится к устранению противоречий.
И вот теперь рассмотрим главное – методику выигрыша конфликта. Она действительно не очень сложна, просто надо не выпускать из своих рук нити управления ситуацией и самому не стать «ведомым» - своими эмоциями, инерцией, желанием оказаться сильнее, умнее, красноречивее, дальновиднее и т.п. Что ни говори, а честолюбие при конфликтах – как бензин при пожаре. Чуть выплеснется – и пламя выше.
Итак, о методике.
Прежде всего, необходимо вывести конфликт, общение из эмоционального русла:
Сделать это будет непросто, но необходимо.
Тут придется приложить максимум терпения, сил для поиска компромиссов. Можно использовать даже уступки, казалось бы – отступления от своей позиции.
Пока вы не перешли на рациональное поле, всё равно аргументы не воспринимаются.
«Даже если я во всем неправ, пока мы не будем спокойно это анализировать, Вы даже не сможете это услышать» - хороший по содержанию аргумент, но абсолютно неверный по форме! В качестве примеров можно приводить только свои ошибки. Разве партнер может ошибаться?
Итак, гасим пожар.
Даже если для этого придется по форме отступать, соглашаться, уступать и т.п. Пока это только форма. А мы выигрываем главное – конфликт ведём мы, а не наш партнер.
Как только мы оказались в рациональном поле, надо мгновенно перевести дискуссию в конструктивное русло, уйти с «перехода на личности».
Помните у Жванецкого - «Что может хромой человек понимать в искусстве Герберта фон Караяна?»
Мы не обсуждаем «идиотские формулировки» собеседника, мы просто ищем более точное определение.
Мы не обсуждаем, откуда и каким образом наш партнер может в этом разбираться, мы просто обсуждаем саму задачу.
Мы не переходим на личности – ни на личность оппонентов, ни на другие. Мы говорим исключительно о предмете.
Это позволит нам всем быть более объективными, нейтральными. Добиться нейтралитета (пусть и декларированного) у всех участников – это почти половина победы!
Итак, мы спорим не с человеком, а с его позицией. Сам человек нам приятен, мы с ним работаем. И комфортно общаемся. Несмотря на то, что наши позиции существенно расходятся. После этого, уже в предметном поле, максимально сузим границы конфликта. Никаких обобщений!
Наша задача – найти именно те частности, в которых наши мнения, оценки или выводы противоположны. Вспомните эти раздражающие нас обобщения: «И вообще, ты никогда не давал точных данных!» или «Никто из вас не может сделать этого!»
Избегаем слов «никто», «никогда», «все», «всегда», «любой», «вообще» и т.п. Цепляемся за каждое из них - и раскручиваем до конкретной частности.
Кстати, именно на этом шаге конфликт часто бывает исчерпанным. Определив очень конкретные точки расхождения, надо честно вместе определить, являются ли наши противоречия антагонистическими или есть поле для компромисса.
Поскольку мы дискутируем без эмоций, обсуждаем конкретные частности, найти решение уже совсем непросто: ищем вместе ответ на главный вопрос: «Есть ли хоть небольшие точки соприкосновения у наших позиций или они абсолютно расходятся?» Как правило, общие точки находятся.
Как начинать конфликты?
Если мы хотим пользоваться «инструментом» конфликта, то надо научиться его начинать. Как ни странно, начать его намного проще, чем потушить.
А действовать по тем же правилам, которые были разобраны выше, только «в обратном порядке»:
«зацепившись» за любую деталь, выйти в обобщение (используя те самые, «запрещенные» слова);
Обострять «антагонистичность» позиций, возможно – сгущая краски;
Перейти от проблемы к обсуждению личности оппонентов;
Использовать слова, понятия, обращения, вызывающие эмоциональную реакцию («нравится », «неприятно» и т.п.). В любом случае, начало конфликта – это всегда провокация. Создание инцидента.
Главное – выйти в поле эмоций, эмоционального восприятия происходящего, минимизации рационального подхода у оппонентов. Для этого можно использовать темы или вопросы, заведомо «трудные» или неприятные для оппонента. Опаснее, конечно, переходить на личность противника – можно ненароком его оскорбить, и это затруднит дальнейшее конструктивное управление конфликтом. Наверное, стоит обратить внимание на то, что если нет исходной конфликтной ситуации, любые провокации инцидента приводят просто к скандалу, некорректному общению. Но и это порой позволяет точнее выявить позиции оппонентов. Или даже убедиться, Что никаких существенных противоречий между нами нет.
Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.
Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.
И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.
Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:
- Соперничество
- Приспособление
- Уклонение
- Компромисс
- Сотрудничество
Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:
- Подавление
- Переговоры
Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.
Основные стратегии поведения в конфликте
И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.
Соперничество
Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.
Основные действия человека при стратегии «Соперничество»
- Жёсткий контроль над действиями оппонента
- Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами
- Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону
- Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов
- Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности
Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»
Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.
Приспособление
Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.
Основные действия человека при стратегии «Приспособление»
- Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему
- Активная демонстрация пассивной позиции
- Отсутствие претензии на победу и сопротивление
- Лесть, потакание оппоненту
Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»
В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.
Избегание
Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.
Основные действия человека при стратегии «Избегание»
- Отказ от взаимодействия с оппонентом
- Тактика демонстративного ухода
- Отказ от применения силовых методов
- Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов
- Отрицание важности и серьёзности конфликта
- Преднамеренное замедление в принятии решений
- Страх сделать ответный ход
Плюсы и минусы стратегии «Избегание»
Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.
Компромисс
Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.
Основные действия человека при стратегии «Компромисс»
- Ориентированность на равенство позиций
- Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента
- Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения
- Стремление к поиску взаимовыгодного решения
Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»
Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.
Сотрудничество
Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.
Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»
- Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте
- Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения
- Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить
- Рассмотрение предложений оппонента
Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»
Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.
Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.
Дополнительные стратегии поведения в конфликте
Рассмотрим каждую из них отдельно.
Подавление
Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.
Основные действия человека при стратегии «Подавление»
- Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов
- Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами
- Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон
Плюсы и минусы стратегии «Подавление»
Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.
Переговоры
Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.
Основные действия человека при стратегии «Переговоры»
- Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения
- Прекращение любых агрессивных действий
- Проявление внимания к позиции оппонента
- Тщательное обдумывание последующих действий
- Использование посредника
Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»
Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.
Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».
Мир вашему дому!
Мы живем в мире конфликтов. Каждый день мы становимся участниками либо свидетелями конфликтов, участие в которых тягостно и неприятно. Для развития и процветания организации неразрешенные конфликты опасны. Они показывают ее слабые стороны, указывают, куда необходимо направить усилия по созданию жизнеспособной организации.
Наши ссоры и разногласия - часть жизни,
и ошибочно пытаться избежать их.
Несомненно, конфликт должен быть разрешен. Неразрешенный конфликт - как невылеченная болезнь. Можно залечить, но потом будут проблемы.
Что же такое конфликт? Конфликт - это отсутствие согласия между сторонами, которые каким-либо образом вовлечены в совместную деятельность. Согласия может не быть по различным причинам: из-за того, что участвующие стороны имеют разные цели, по-разному представляют ситуацию, испытывают неприязнь, недоверие, неуважение друг к другу.
Особенно часто конфликты возникают, когда люди живут или работают сообща. При этом, чем более интенсивный и творческий характер имеет совместная деятельность, тем более часто и остро проходят конфликты.
Конфликт может иметь различную окраску в зависимости от того, как его разрешить. Иногда мы можем изменить курс, просто взглянув на конфликт по-другому. Даже ссора может стать источником развлечения! Однако подобное преобразование есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Мы, прежде всего, должны уяснить, что наши ссоры и разногласия - часть жизни, и что ошибочно пытаться избежать их. И жизнь может стать менее тягостной, если мы научимся предотвращать возможный конфликт и конструктивно подходить к его разрешению.
Рассмотрим приемы разрешения конфликтов, разработанные в рамках новой концепции «Выиграть может каждый». Это концепция выигрыша, которая не предусматривает проигрыша другой стороны. Ее цель - показать, что любое взаимодействие может быть выигрышным. Представление о победе и поражении при разрешении проблемы заменяется представлением о партнерстве.
Мы предлагаем вам не правила поведения, а приемы. Один и тот же прием может быть использован в самых разных сферах деятельности. Эти навыки помогут вам перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству.
ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
1. Первый этап в искусстве разрешения конфликтов - это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.
Кризис
Достаточно очевидный сигнал. Человек разрывает отношения с коллегой по работе или любимым - неразрешенный конфликт. Насилие, ожесточенные споры, оскорбления - явные признаки кризиса.
Напряжение
Также очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши отношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения становятся источником непрерывного беспокойства. Например, если муж просит у жены передать ему солонку, а она отвечает на это: «Тебе что, не нравится, как я готовлю?» - тут наверняка имеется старый конфликт.
Недоразумение
Часто мы делаем ложные выводы из ситуации из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что ситуация связана с излишней напряженностью одного из участников.
Инциденты
Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, а уже через какое-то время она забывается. Несколько незначительных инцидентов, будучи неверно воспринятыми, могут привести к конфликту. Например, ваша коллега Оксана несколько раз опоздала на работу. Вы сразу не стали акцентировать на этом внимания, хотя зерно недовольства зародилось в вашем сознании. Через несколько дней возникла необходимость выполнить неурочную работу, с которой можете справиться только вы и Оксана. Вместо того чтобы договориться о разделении задач, вы начали спорить, что и так перегружены работой, в то время как некоторые бездельничают и позволяют себе когда угодно являться на работу.
Дискомфорт
Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить словами его трудно. Спросите себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?»
Если вы научитесь распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, то сможете предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
2. Второй этап - выбор подхода к конфликту.
Как только мы вступаем в конфликт или видим, что он надвигается, то можем сознательно выбрать подход к нему. Однако делаем это не всегда, скатываясь к привычной для нас цепи реакций. Каждый раз, реагируя на конфликт сходным образом, вы вырабатываете у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».
Существует несколько распространенных стилей разрешения конфликта. Их можно расположить в пространстве относительно двух координат: ориентация на удовлетворение своих интересов и ориентация на удовлетворение интересов второй стороны.
Уклонение (уход)
Стиль, ориентированный на избежание конфликта. Обе стороны не могут удовлетворить свои интересы. Каковы причины использования данного стиля? Слабость собственной позиции, неуверенность в собственных силах, неумение договариваться, для затягивания времени, избежание психологического дискомфорта.
Уклонение от конфликта может временно снять напряженность, но затягивание с его разрешением чревато ухудшением ситуации, тем более, что скрытый конфликт отражается на эффективности работы вовлеченных сторон. Результатом использования данного стиля является ситуация «проигрыш - проигрыш».
Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта (вероятно, из-за опасения конфронтации), то отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.
Уклонение от конфликта может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов, а участие в нем не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису. Во всех остальных случаях уход неприемлем.
Уход может толкнуть вашего оппонента на контруход и отказ от участия в совместной выработке решения. Конфликт примет затяжной хронический характер.
Уход может привести к непомерному росту проблемы за время вашего отсутствия.
Избегайте также возможности наказания оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется, сознательно или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить отношение к конфликту.
Все нижеперечисленные действия являются формами ухода. Подумайте о том, что происходит, когда вы не согласны с кем-то, и посмотрите, применима ли к вам какая-либо из этих реакций?
- Молчание
- Демонстративное удаление
- Обиженный уход
- Затаенный гнев
- Депрессия
- Игнорирование обидчика
- Едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной
- Переход на «чисто деловые отношения»
- Индифферентное (безразличное) отношение
- Полный отказ от дружеских или деловых отношений с «провинившейся» стороной
Приспособление (подавление)
Этот стиль ориентирован на удовлетворение интересов второй стороны и пренебрежение собственными. Подавление серьезного конфликта означает, что вы не затрагиваете главные спорные вопросы. Если вы храните молчание, оппонент не знает, что с вами происходит.
Мы отказываемся признать наличие конфликта в том случае, если пытаемся поддерживать добрые отношения любой ценой. Причины использования этого стиля - неуверенность в собственных силах, низкая самооценка, желание сохранить отношения, даже ценой собственных интересов. Людей, склонных к данному стилю, окружающие в целом характеризуют как милого, доброго человека, но в то же время, как слабого, поддающегося чужому влиянию.
Подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий вносит чрезмерный стресс во взаимоотношения. Иногда конфликты разрешаются сами, т. к. мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.
Если в конфликте вы:
- делаете вид, будто все в порядке;
- продолжаете действовать, как будто ничего не произошло;
- миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой;
- ругаете себя за раздражительность;
- пользуетесь обаянием для достижения нужной цели;
- молчите, а потом начинаете вынашивать планы мести;
- подавляете ваши негативные эмоции,
- значит, вы используете стратегию подавления конфликта.
Конфронтация
Стиль, ориентированный на удовлетворение своих интересов и игнорирование интересов второй стороны. Основной принцип данного стиля: пользуйся своими преимуществами и слабыми сторонами противника.
Для того чтобы реализовать данный стиль, необходимы: соответствующая власть (влияние), ресурсы для борьбы, уверенность в собственной правоте и непогрешимости.
Результат использования данного стиля - ситуация «выигрыш–проигрыш». Возможно также, что проигравшая сторона постарается «отыграться».
Предпочтение тактики «выиграть–проиграть» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит несомненным победителем.
Эта тактика необходима, если кто-то, наделенный властью, должен навести порядок ради всеобщего благополучия. Она также оправдана, если применяется с целью ограждения людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия «выиграть–проиграть» редко дает долгосрочные результаты.
Если вам приходилось прибегать к нижеперечисленным подходам, значит, вы использовали стратегию «выиграть–проиграть».
- Стремитесь доказать, что другой человек не прав.
- Сердитесь, пока оппонент не передумает.
- Перекрикиваете собеседника.
- Применяете физическое насилие.
- Не принимаете явного отказа.
- Требуете безоговорочного послушания.
- Стараетесь перехитрить.
- Призываете на помощь союзников для поддержки.
- Требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений.
Компромисс
Использование этого стиля связано с умением вести переговоры. Реализуется он путем достижения двухсторонних уступок. Результатом данного стиля является ситуация «не выигрыш - не выигрыш». Стороны не получают полного удовлетворения своих интересов, но зато отсутствует и неудовлетворенность каждой из сторон.
Умение идти на компромиссы позволяет достаточно быстро разрешать конфликты, сохраняя рабочие отношения. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров. Каждый их участник должен чего-то добиться. Кажется справедливым: «Сколько вам - столько и мне». Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что нужды всех участников не могут быть удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение.
Недостаток компромисса состоит в том, что одна сторона может, например, «раздуть» свою позицию, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.
Если в конфликте вы:
- поддерживаете дружеские отношения;
- ищете справедливый исход;
- делите предмет желаний поровну;
- избегаете самовластия и напоминаний о своем первенстве;
- стремитесь получить что-то и для себя;
- избегаете столкновения «в лоб»;
- уступаете ради поддержания отношений,
- следовательно, вы используете стратегию компромисса.
Сотрудничество
Этот стиль основан на полном удовлетворении интересов участвующих в конфликте сторон. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных соревнований, но далеко не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Попробуйте в конфликтной ситуации посмотреть на дело с другой позиции. Вместо «Я должен выиграть и поэтому должен помешать выиграть ему!» - опробуйте «Я хочу выиграть и хочу, чтобы он тоже выиграл!» Вместо «Он сильнее меня, и поэтому я должен либо перехитрить его, либо сдаться», попробуйте «Я не против него, я вместе с ним».
Результатом сотрудничества является ситуация «выигрыш - выигрыш». Особенность данного стиля состоит в том, что он ориентирован на удовлетворение интересов, а не на отстаивание позиций (позиционный торг). Во всех остальных стилях есть четкие позиции участников, и разрешение конфликта строится посредством давления (конфронтации), уступок (приспособления), взаимных уступок (компромисса). Стиль сотрудничества предполагает отказ от защиты позиций и стремление к удовлетворению интересов, стоящих за позициями, путем выработки согласованных критериев для разрешения конфликта.
Люди, склонные к использованию данного стиля, обладают следующими характеристиками : позитивное отношение к конфликту, как к новой возможности, ценят различные точки зрения, открыты и доброжелательны, уважают себя и других людей, отделяют людей от проблемы (от конфликта «я - ты» к ситуации «мы - проблема»), умеют управлять собственным состоянием, работать с информацией.
Преимущество подхода «выиграть–выиграть» заключается в том, что можно найти более приемлемое решение и тем самым укрепить и улучшить взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они более склонны к поддерживанию принятого решения.
Воспринимайте конфликт позитивно, а не уходите или подавляйте его. Помните, конфликт - это творческая возможность. Научитесь разрешать конфликты. Успешное разрешение конфликта всегда приносит радость и чувство удовлетворения, высвобождает энергию и помогает развиваться. Успехов!
Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала
Каким бы мирным вы ни были, рано или поздно вас попробуют втянуть в конфликт. Недоразумения вырастают на пустом месте, и обмен аргументами перерастает в яростный спор, который может закончиться печально для обоих спорщиков. Тот, кто первым приходит в себя, обретает контроль над ситуацией, и вот несколько способов остановить зарождающийся конфликт.
Состояние аффекта может привести к серьезным последствиям, так что не стоит раздувать конфликт, лучше постараться свести его на нет. Это не значит, что надо уступать всем и каждому, но есть несколько способов, которые позволяют снять напряжение и перевести спор в более мирное русло.
Оставайтесь спокойным
Помните, что единственные эмоции, которые вы можете контролировать - это свои собственные. Так что, перед тем, как успокаивать кого-то другого, убедитесь в том, что в вас не осталось злости. Для этого можно использовать разные техники, например, дыхание и визуализацию.
Дайте собеседнику выговориться
Если кто-то вовлекает вас в неприятный разговор на повышенных тонах, дайте ему сказать всё, что он хочет. Прерывать его или изображать безразличие - лучший способ ещё больше взбесить собеседника. Помните, что в этих обстоятельствах вы разговариваете с неадекватным человеком. Ответное спокойствие - хороший способ снизить накал страстей и обсудить ситуацию в спокойной обстановке.
Нет никакой победы
Если конфликт начинается с нелепого аргумента вашего оппонента, не зацикливайтесь на желании победить. Например, кто-то утверждает, что вы слишком громко шептали в театре, вы признаете это (даже если это не так) и всё, конфликт исчерпан.
Когда вы спорите с незнакомыми людьми по нелепым и незначительным причинам, единственной целью конфронтации является желание победить. А когда вы соглашаетесь, у оппонента просто не остается причин чтобы продолжать ссору.
Что вам дороже: свои нервы и время или бессмысленная победа, от которой нет никакой пользы? Тем более что её, скорее всего, не будет, и каждый останется при своем мнении.
Держите дистанцию
Если конфликт может перерасти в физическую расправу, держите дистанцию от другого человека. В напряженном споре любое движение в сторону оппонента, который рассматривает вас, как агрессора, может восприниматься, как нападение. Так что держите безопасную дистанцию, и он не будет чувствовать себя под угрозой.
Не опускайтесь до оскорблений
Если в споре закончились аргументы, многие предпочитают дожимать оскорблениями и ненормативной лексикой. Постарайтесь избежать этого и не поддавайтесь на провокации - оскорбления только обостряют любой конфликт. Оставьте всю нецензурщину для своего внутреннего голоса.
Задайте себе вопрос
Конфликты периодически возникают в любой сфере, и если от одних зависит ваше будущее, другие - абсолютно бессмысленны по своей сути и нужны оппонентам только для самоутверждения.
Если вам кажется, что большинство ваших ссор - именно такие (при этом не важно, кто самоутверждается: вы, ваш оппонент или оба), задайте себе всего один вопрос:
Что мне дороже: доказать свою правоту или быть счастливым?
Чем больше конфликтов, тем меньше счастья в жизни, так что выбор за вами.
